Ticketing System

Ein Ticketsystem nimmt Kundenanfragen und Mitarbeiteraufträge online entgegen. Das in einer Helpdesk Software integrierte Tool dient im Unternehmen auch zur Verwaltung von Anfragen jeglicher Art. Ein Ticketing-System ermöglicht es, IT-Support zu organisieren, fokussiert, effizient und effektiv zu gestalten. Laut Wikipedia wird dieses Issue-Tracking-System im Deutschen als Fallbearbeitungssystem bezeichnet.

Bei jeder Anfrage wird ein Ticket für den Fall erzeugt. Im zentralen Ticketing-System werden Anfragen gesammelt, klassifiziert, verwaltet und vom Support bearbeitet. Zudem können Hilfegesuche in der Ticketverwaltung mit zusätzlichen Informationen hinterlegt werden.

Bei einem Ticket unterscheidet man zwischen Incident (Störungsmeldung), Service Request (Anfrage), Change Request (Änderungswunsch), Request for Information (Informationswunsch) oder in Request for Enhancement (Funktionserweiterungswunsch). Im Ticketing-System findet hierfür eine entsprechende Kategorisierung statt. Jedes Ticket erhält hierfür eine eindeutige identifizierbare Ticketnummer, Datum- und Zeitstempel, Priorität, Problembeschreibung, Informationen zum Ticket-Ersteller, Aktivitätsverlauf und Status.

Über das Ticketsystem erhalten Benutzer für jedes eingereichte Ticket eine Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus, Kommentare vom Sachbearbeiter und Lösungsvorschläge zur Klärung des Problems. Eine moderne Helpdesk-Software kommt heute nicht ohne Ticketsystem aus.

ZEP ist eine App zur Zeiterfassung. Hauptaugenmerk liegt hierbei in der Erfassung von Arbeitszeiten bei Projekten. In der Cloud-Lösung können Mitarbeiter mit einem Webbrowser oder mobil per App Arbeitszeiten erfassen. Die Zeiterfassungssoftware ist modular aufgebaut. Eine Anpassung der Funktionen an die eigenen Bedürfnisse ist also über Zusatzmodule möglich. So kann auch die Urlaubsverwaltung oder das Verwalten von Fehlzeiten optional erfolgen.